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从消费投诉说开来【消息】

发布时间:2020-09-16 03:34:18 阅读: 来源:垂钓伞厂家

插图牛力

新闻回放

经太原市工商局12315消费者申诉举报指挥中心统计,5月份,该中心共受理投诉717件,其中商品类投诉268件,占投诉总量的37%;服务类投诉449件,占投诉总量的62%。其中,交通工具类、美容美发服务类成投诉热点,主要问题有美容储值卡被不合理冻结,租车的违约保证金一直不还,退货后商家不退货款……投诉案件中,已处理案件425件,为消费者挽回经济损失8.98万元。工作人员建议,消费者要保留凭证,及时维权。比如服装类商品三包期限一般为一到三个月,若发现服装出现质量问题要及时找商家解决,或拨打12315电话到工商部门进行投诉,避免个别经营者找借口推诿拖延,一旦超过产品三包期消费者维权会比较困难。

三角桌

有规则的市场所有人都获益

5月,太原市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理投诉717件,已处理案件425件,为消费者挽回经济损失8.98万元。对于这些数字,不同的人会有不同的解读。我想说的是,有这么多的投诉,并不说明我们当下的消费环境差;这么多投诉被解决,同样也不能就说明购物无忧。都说诚信经营,顾客是上帝,但无疑是理想状态,而无商不奸还是许多人深信不疑的老话。相较于道德层面的鼓励或者指摘,我更相信法律和制度的完善。当然现实而言,主要还不是法律不能为消费者提供保障,而是用法律维护自己权益的成本过高所得甚少。消费是个很大的概念,买房买车买飞机是消费,买针头线脑也是消费。花大钱的时候,谁都会小心,吃了亏上当也有足够的动力维权,但块儿八毛的事,很多人就会自认倒霉。只不过积少成多,平白让无良商家偷笑。同时,即便是块儿八毛,对于消费者信任的恶劣影响依然不能等闲视之。举几个例子。到现在为止,许多饭店还认为为顾客提供干净的餐具、餐巾纸是额外的义务,顾客理当掏钱;去许多景点景区,门票要买许多次,同时停车、导游、如厕更是少不了收费。在某些景区看来,游客是永远不会来第二次的,相逢即是有缘,宰一刀算一刀;上个保险买个理财,签的都是格式合同,不买可以不签,要买就没有别路可走,于是大家签之前是上帝,予取予求,签之后才发现自己是羔羊,羊毛被薅了一回又一回。想维权,合同摆着……这些现象常见,改变不大。可见具体到任何一个个体身上,都没有太好的办法。所谓的“死磕”,需要的不仅是勇气,更是旷日费时不计周折不怕麻烦的耐心。所以说,在这时,特别需要一个集体出面,代表所有的消费者向商家争取权益。消费者协会就是一个这样的组织,很多年来做了很多工作,但是每天发生的消费行为难以计数,就是把消协的人一个劈成十个,也会疲于奔命难以顾及周全。所以,建立公平、正义、健康的市场环境,是一个长期而繁重的任务,需要更多群众和机构为之而努力。试想一下,一个诚信意识、规则意识浓厚的市场难道不是所有人都获益的吗?

李遇

从消费投诉说到人的品质

消费投诉,可能有两种情况,一种是消费者胡搅蛮缠,不讲道理;一种是商家想尽办法推诿,没诚信。这两种情况我都遇到过。先说不讲理的消费者。一个不太熟的朋友两年前在某酒店给儿子订了婚宴,和酒店签了协议书,并交付3000元定金。谁知办喜事前她老公摔了一跤,断了腿,坐上了轮椅。朋友觉得婚礼这么重要的事,老公坐个轮椅给儿子操办,不吉利。于是和酒店说好将婚礼延期,但具体时间没定。谁知在这期间儿子的婚事因为某些原因吹了,朋友也没有告知酒店。今年年初,她想起来还在酒店放着3000元,便找到酒店想把这3000元用在年夜饭上。但双方所签协议中有“预订人取消此次宴会预订,定金不予退还”的条款,朋友两年了没有通知酒店她的情况,现在要来吃回3000元,酒店不同意。这下她不乐意了,无视协议的存在,找酒店领导、找工商局朋友,还找到了我。但大家都回绝了她,因为她和酒店所签的协议是有法律效应的,3000元定金的“定”字更是关键,按照协议这钱不能退,也不能让她吃回去。最后,她向消协投诉,也无功而返。再说个商家不诚信的。前段时间,亲戚买了一件价格不菲的羊毛衫,穿了几天后送到洗衣店去干洗,取时发现羊毛衫变成了儿童衫,洗衣店给水洗缩水了。亲戚和店家理论,店家以亲戚没有说明羊毛衫质地为理由,拒不赔付。亲戚郁闷了,“都告她是羊毛衫了,难道还得教她怎么洗吗?她都不会洗羊毛衫怎么开的洗衣店?”亲戚和店家打了多日嘴仗无果后,向消协投诉,最终拿到了赔偿金。一正一反两个实例,其实都反映出一个问题,人的品质问题。如果朋友懂得敬畏,敬畏法律,就没有那么多的胡搅蛮缠;如果洗衣店店主有诚信,就不用亲戚和她纠缠多日。所以,从消费投诉可以说到人的品质。投诉到消协还能解决的,是好的结果,也有很多解决不了的,比如卷卡跑了的小蛋糕店、小理发店,这店老板上哪儿去找,消费者只好哑巴吃黄连。苦的是消费者,而那些跑路的人估计一辈子也不会心里不安,如果会不安他们就不会跑。这就是人的品质有极大的问题。前几日,开车走在一条仅有一个车道的单行道上,开着开着,开到了带着一只大金毛溜达的一老汉身后。看到车来,老汉没有让开的意思,可旁边是有行人道的。于是按了一下喇叭,老汉回头看了一眼继续带着大狗漫步。能听见啊!要走出这条窄窄的单行道还得三四百米,眼看后面要来车,旁边还是正在中考的学校,堵了怎么办?于是,又轻轻按了一下喇叭。老汉猛一回头,对我怒吼:你就不能等我和狗先走,总按喇叭干什么,什么年轻人,不懂规矩!我晕!是谁不懂规矩?一个人和一条狗就要占一整条机动车道,何况旁边还有行人道!真是坏人变老了!这老汉在年轻的时候得有多横!写这个,是想说,这样的人经商,你能指望他诚信吗?这样的人当消费者,你能指望他讲理吗?为了我们的和谐社会,让我们每一个人都从培养自己有良好品质开始吧。愿消协接到的投诉越来越少。

白洁

线下生意,双赢不好吗

开门七件事,柴米油盐酱醋茶。过日子就是由形形色色、点点滴滴的消费行为组成。笔者不才,挣钱能力有限,就像张爱玲说过的,只知道钱的好处,无福领略钱(多)的坏处。逢有花费,计较性价比,十多年前淘宝刚刚兴起,看到可以省钱,同样的东西,对比商场价格,往往低去三分之一,遂义无反顾踏上网购的贼船。刚迷上淘宝那会儿,因为办理支付宝手续略嫌烦琐,网购都是拍下商品后直接汇款给卖家。现在看曾经的自己甚是不理解,一次次到银行汇款难道不麻烦?但那时执迷不悟,直到有一次吃了点小亏,才明白人家设计支付宝用意何在。那是网购一年多后,有一次花好几百块从网上买了一组小音箱和一副头戴式耳机,是个不错的品牌,想给孩子听英语用。钱汇出后东西来了,速度挺快,但是卖家图省事,他将一副半透明彩印软盒包装的耳机,拿胶带缠在瓦楞纸箱的音箱盒子外面寄来的,快递一程程又扔又摔,跌跌撞撞到我手里,盒子瘪塌塌,里面耳机断了。几次电话沟通,卖家说我该验货后签收,只答应维修,但我觉得分明是对方知其不可而为之,坚持换新货,几经交涉,对方干脆耍赖,玩起了失踪。卖家在北京,我又无法跑去找他说理?出于无奈自认倒霉。那时方悟偷懒省事其实是搬起石头砸自己的脚,如若能以差评制约对方,势必不会花钱为快递业的野蛮装卸买单。亡羊补牢,犹未晚也,赶紧办好支付宝,从此网购顺风顺水,再以后逛商场深觉不适应,嫌吵闹,又累又躁,不如回家网购。至今我依然乐在其中,不思悔改。其实,现在有许多人和我一样,能在网上买的东西就不待了自己再去逛街买。其中最重要的一个原因是——网购退换货、退钱方便。许多网店可“七天无理由退换货”,而支付的钱还先放在如支付宝这样一个中转站里,不想要了,或者是要退货,钱会先退回来。这就比在实体店消费遇到的麻烦少很多,也省却了要到消协解决问题的繁琐。当然,有许多消费是不能在网站上完成的,比如美容美发等,所以5月份12315的统计结果也是服务类投诉占到了投诉总量的62%,共449件。在商品类交易越来越被网络占去大块蛋糕后,线下服务类的消费争议便越来越多。别人口袋里的钞票,凭什么让你赚到?其实,只要贴着他的需求来即可,所以会赚钱的商人,不是巧取豪夺,只是顺势而为,在消费者享受到满意服务的同时,银子也落进了商家的腰包。在这互联网已经把世界变成地球村的时代,网购为什么大行其道,唯其廉:贴合人们的省钱需求;唯其信:可以七天无理由退换货;唯其便捷:哪怕是大洋彼岸某个角落的稀罕东西,也能尽入彀中;唯其可靠:第三方支付等等规则重视保护买家利益,这几点就收拢了大半人心。这都是服务到位的结果。线下生意,从服务做起,别再有消费投诉发生,双赢不好吗?

王俊芬

多聊会儿

延伸话题

您是网购达人吗?您能熟练掌握网络支付手段吗?来吧,市消协从即日起面向全社会招募20名“神秘顾客”,通过相关培训后,开展专项网上消费体察活动,为网购问题“把脉”,净化网购消费环境,维护更多消费者的合法权益。经遴选,这20位“神秘顾客”参加培训后,通过完成整个购物链条全过程,将对网购中遇到的侵犯消费者合法权益,商家如何处理侵权事宜等问题进行消费体察。体察范围涉及吃、穿、住、行、游五个方面,体察对象分别为淘宝网、天猫网、京东网、美团、大众点评网、百度团购、贡天下、唯品会、聚美优品、苏宁易购、1号店、国美在线、当当网、亚马逊等主要消费网站。白洁:各行各业都得与时俱进,市消协好样的!这样的“神秘顾客”是现在切实需要的,经过他们的体察,许多网络消费问题就能很好地解决了。比如给个差评,商家就给客户邮来灵位的恶劣事件,真该好好解决一下类似问题,维护更多消费者的合法权益。王俊芬:消协要招募神秘顾客了,有一种让人当回便衣警察的兴奋。网上销售因为属于后来者抢滩,本身就比较注意体察消费者心理,但难免挂一漏万,少了些体验感,而且执行中也会有念歪了经的可能,所以消协此举,我理解是要扫清网购环境中不尽如人意的边边角角,难度系数参照游戏“找错误”,有趣指数堪比抓间谍,哈哈,带我玩吗?李遇:消协真忙,线下投拆已经不少,还得管线上的,而且方法还挺新颖。为消协点个赞吧!

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